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    小熊快跑智能健身房服务设计

     

    行业:健身房

     

    特点:结合环境空间的服务设计

     

    时间:2015

  • 24 小时自助智能健身房用户研究与服务设计

    2016年5月获得乐体创投近亿元B轮融资的小熊快跑,是同城优质健身O2O平台。15年11月,小熊快跑在望京开始筹划第一家线下智能健身房,面积共 365㎡, 定位 24 小时自助模式。INWAY 受到委托进行健身房的空间与服务的整合设计。 国内的健身用户对自助式健身的不熟悉,小熊此前也没有任何线下运营和管理的经验。如何让小白用户流畅且安全地自助健身?如何承载下班后健身高峰期的人流量?如何让用户自发传播?对于小熊快跑和 INWAY Design 来说, 健身房的筹划和设计是一场硬战。

    用户研究

    在合作开始时,我们没有直接动手设计,而是制定了为期 3 周、采用了 6 种方法的用户研究与分析的计划:

    • 现场观察:实地观察位于望京 soho T2 的场地,进行商圈、业态、人群特点分析;
    • 神秘顾客:切换到顾客的身份,亲身体验一遍实体店涉及到的所有流程,针对 9 个方面进行重点考察(服务、环境、安全、社交等),记录下了近 100 个体验问题,例如在健身房大喊大叫练习器械的肌肉男、汗津津又油腻的跑步机扶手、随地乱放的水瓶子等等;
    • 访谈:选取了不同水平的健身者、健身房店员以及教练等利益相关者作为访谈对象。对于健身者的访谈主要通过电话访谈的方式进行。对健身房店员和教练,则进行了当面访谈,以便他们通过现场实地反映问题和需求;
    • 卡片分类:通过卡片分类法,对不同水平的健身者进行聚类,描绘出各层次健身者的特点与需求,并整理成电子版脑图存档。
    • 顾客体验地图:基于收集的数据,对使用流程中的顾客需求、顾客行为、店员服务、空间需求、潜在问题等进行了详细的分析整理,形成了服务体验蓝图,以指导后续的空间设计和服务设计。

     

    △研究方法

    △痛点与需求

    △用户体验蓝图

    服务设计

    新手引导

    • 在入口处设置使用流程导视墙,方便不熟悉自助健身形式的顾客了解流程;
    • 在器械附近,设置使用说明。

    △流程导视墙

    行为教育

    • 根据调研的结果,和小熊快跑的视觉设计师合作行为礼仪插画,引导顾客进行文明健身。

    △行为礼仪提醒

    最佳自拍点

    • 在店内设置最佳自拍点,引导顾客进行自拍;
    • 自拍点设有明显的品牌标示,顾客将自拍发到社交网络时可自动传播品牌;
    • 通过灯光的特殊设计,保证最佳的自拍效果;
    • 直接促进了小熊快跑 APP 线上社区的活跃。

    △顾客自拍照

    自助健身帮助

    • 设置急救箱、能量补充食品,鼓励顾客自助互助;
    • 在储物柜、门口处设置提示,自助时段提示顾客使用方法;
    • 设置器械故障牌,引导顾客发现问题后,自发将故障牌放到故障器械上,增加运营效率。

    △故障挂牌

    △急救箱

    卫生感受提升

    • 在入口处设置免洗洗手液,引导顾客在进入健身房之前进行清洁;
    • 在力量区放置擦汗纸巾,引导顾客在使用完器械后进行清洁;
    • 在健身房内安置空气清新剂。

    △免洗洗手液

    设计验证

    在小熊健身房落成并试运行两周后,服务设计团队到现场进行了回访,以验证和调整设计方案,最终形成服务设计规范,以便小熊日后拓展使用。

    △小熊快跑 24 小时智能健身房望京旗舰店