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    美餐网

     

    行业:餐饮外卖

     

    时间:2013

  • 国内最大企业订餐平台的服务流程优化

    今天的美餐已经成为国内最大的企业订餐平台。在2013年开发这项新业务关键时刻,INWAY携手美餐,定位到业务复杂度最高、提升空间最大、也是最薄弱的线下服务作为突破点,通过全面梳理和提升服务流程、环境布置、硬件设施、软件产品,既对自身业务进行改进,又帮助餐厅等利益相关方进行改进,不仅全面提升了用户体验、经营效率,还显著降低了业务成本。以此为基础,美餐不断迭代改进,发展成为国内最大的企业订餐平台。

    观察记录

    对备餐现场与分餐现场进行参与式考察,记录现场完整流程和出现的问题,以备之后的分析研究。

    分析问题

    INWAY 团队通过不同的分析方法,对现场记录进行整理,梳理现有服务流程和角色关系,并创建用户体验地图。通过对用户体验全流程的分析,发现美餐送餐服务全流程中不同角色的遇到的问题与痛点,并选取最重要的痛点进行优化。

    自助取餐系统实验

    INWAY 团队优先针对全流程中最重要的痛点——现场分餐流程进行优化设计,以解决现场混乱、工作人员成本高、易错、无法保证体验等问题。通过设计-实验-迭代优化的过程,优化取餐流线、制作分餐标识牌、可收纳分餐餐架,最终整合成完整的自助取餐系统。

    第一阶段方案效果

    现场实验结果显示,在 300 人的取餐环境下,顾客平均等餐时间仅需之前的 30%,工作人员数量减少近 60%。该数据在之后迭代版本中获得了进一步的优化,在大量节省成本同时显著提高了取餐体验。同时,由于自助取餐系统取消了按餐厅分餐的餐品缓存区域,把待领餐品按订餐人放置,有效减少取餐混乱的情况,降低取餐出错率。

    品牌设计

    在解决最重要的取餐流程问题后,我们选择了美餐网缺乏统一形象和体验、缺乏标准化流程两方面进行设计。通过整体化的品牌和小产品设计给用户带来全方位一致化的体验,在用户中树立品牌形象,从而增加用户粘性,带来更多重复购买。

    员工服装设计

    在现场,我们发现用户在取餐遇到问题时,不知道该向谁询问,工作人员和用户没有区分。通过对员工衣着重新设计,希望用户在遇到问题时,能够快速和容易的找到可帮助自己的员工。

    餐盒设计

    餐盒是由不同餐厅提供的,根据不同餐厅的菜品有相应的餐盒,因此对餐盒的形状不做改动。我们采用在餐盒外加“美餐”的外包装标签,对品牌起到宣传作用。并与餐签结合,显示订餐信息。由于每个餐厅餐盒的尺寸不同,过多尺寸的纸签对餐厅的配餐人员来说是一种负担,因此我们设计了一种兼容的尺寸餐盒外部纸签,能根据不同大小的餐盒来调节。

    餐具设计

    目前美餐提供不环保的塑料袋和一次性餐具。在快捷自助取餐通道,用户餐品摆放在固定位置,每次用塑料袋时,反而增加了摆餐的时间。新设计的取餐袋和餐具都用非一次性的材质,可长期使用。通过鼓励用户重复使用餐具,环保且能够起到品牌宣传的作用,增加用户粘性。