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    e代驾

     

    行业:代驾

     

    时间:2014

  • 代驾国民品牌的服务体验升级

    在互联网代驾进入快速发展期的关键时刻,INWAY携手e代驾,深入行业一线进行全流程、多角度的调研,挖掘分析产品运营和社交网络大数据,洞察代驾生态中的问题和改进的关键点,不仅从用户体验,也从司机和其他利益相关人身上发掘痛点和机会。将服务与产品体验、以及管理机制相融合,细致全面的梳理提炼,系统化的找出问题和解决方案,并创造性的将游戏设计方法引入服务与产品设计,重新定义了e代驾的服务体验系统。

     

    通过移动互联网,基于“时间碎片服务”理念的代驾服务平台。客户通过查看选择客户端上,显示离他最近的五名代驾司机,决定服务起始时间和司机。司机在“空闲时间”通过客户端来显示自己可以服务客户。

    客户要求

    • 调研现有服务流程中,平台两端利益相关人(客户与司机)所遇到的问题;
    • 基于平台利益相关人的问题,找出 e代驾内部各个部门可以改进和优化的点,为建立标准化做准备。

    研究分析

    随行观察

     

    以如影随行的方式,观察目标人物在工作和生活中的体验,透过他显露出来的细节,搜集第一手洞见。用照片、笔记和录音设备详实记录。 目的:了解目标人物的使用行为和习惯,建立基本的熟悉感。并对设计可以提出建议

     

    参与式观察

     

    以自然观察者的身份融入环境中,与关键人物和他们觉得重要的事物形成深刻的连结及同理心,用和研究对象一样的方式体验活动事件。 重点的点:系统性观察与记忆非常重要,记录下的不单是环境中显而易见的事物,也包括者的行为、互动、语言、动机与感知。

     

    研究目标:

     

    1. 自己作为客人,亲身体验e代驾服务,发现服务过程中存在问题的点。

    2. 观察客人在服务前、服务中、服务后的行为以及发现各个环节存在的问题。

     

    △随行观察

    通过挖掘和分析代驾、e代驾周边关键词。 对比了解舆论对现有方式的认知,寻求宣传方向。

    △2013年全年微博数据分析

    将众多使用者的行为模式描述并入典型人物的特点中,整合形成人物原型。藉此让设计焦点人性化,可以帮助设计者更好的为共同性做设计,容易测试设计情景,并协助传达。

    △人物画像

    问题梳理

    通过用户体验地图梳理司机和客户端遇到的问题。

     

    总共有问题点 140+ 个,其中司机服务体验中遇到的问题有 60+ 个,客户有 70+ 个。涉及到e代驾整体运营流程,并涉及到公司内部多个职能部门。

     

    △司机和客户体验地图

    梳理各个职能部门遇到的问题,找出关键人物,并通过视觉化的方式将服务系统中的关键组成分子连结起来,判断各方面的关系。

    △利益相关人梳理

    建议方案

    服务的载体是一个个有血有肉的人。有些事情可以从根本上改进;有些事情无法从根本上改进,但能让人感受上变得更好。

    △服务蓝图 - 侧重各部门

    Gamification

     

    利用人类自然的心理,如竞争性、成就感、炫耀、助人、被关爱、恐惧等,引导和激励用户完成指定任务。常见的手段有:排行、设立目标、积分、勋章、完成度、奖金、社交分享等。将 gamification 的手段应用于非游戏领域,如产品、服务、营销,能使其变得像游戏一样具有吸引力。将gamification 的思维和方式引入e代驾,有助于协调处理客户、司机、公司三方之间复杂的关系和利益,充分调动司机的积极性,合作共赢。

     

    基于 gamification 理论,建立起e代驾整体服务蓝图。基于体验时间线,整体系统有如下几个部分:新手吸纳+教学,个人成长系统,激励和攻略系统等。系统关键字:目标、规则、奖励(反馈)、平等

    △服务蓝图 - 侧重整体体系建议